Саме тому, з розвитком технологій штучного інтелекту, з’явились чат-боти.
Що вміє чат-бот?
Це програма-помічник, котрий спілкується за попередньо встановленими шаблонами, створюючи ефект діалогу з реальним співрозмовником. Чат-бот створюється на основі заздалегідь прописаних сценаріїв, за якими блискавично видає потрібну відповідь. Звісно, в складних випадках чат-бот не зможе допомогти тоді за розв’язання проблеми береться оператор. Проте левову частку простих задач, як от оформлення замовлення, бронювання квитків, чат-бот виконує відмінно.
Статистика свідчить, що 40% інтернет-аудиторії бажають спілкуватися саме з чат-ботом, а не реальною людиною. Окрім того, зі стрімким поширенням смартфонів та розвитком сучасних технологій, чат-боти ставатимуть популярнішими, зокрема в охороні здоров’я та роздрібній торгівлі.
Боти допомагають автоматизувати діалоги з користувачами, пришвидшити пошуки інформації. Також чат-боти можуть виконувати функції заохочення до покупки, допомагати з вибором товару.
Чат-бот на сайті може виглядати як віджет (він сам пропонує почати діалог), також чат-бот можна сформувати в месенджерах та соціальних мережах.
Найчастіше чат-боти використовуються для:
- бронювання квитків;
- замовлення їжі;
- планування візиту до лікаря.
Головні переваги чат-ботів
Ключова відмінність чат-бота та причина його масового використання — можливість розпізнати запит клієнта, швидко відреагувати та надати потрібні варіанти розв’язання цього запиту. Ще одна очевидна перевага чат-бота — можливість вести діалог із замовниками, покупцями 24/7, без відпусток та вихідних.
До інших переваг чат-бота варто віднести:
- Зменшення витрат — ви вкладаєте фінанси лише у розробку чат-бота. Надалі всі процеси суттєво автоматизуються, що дозволяє скерувати сили та час на розв’язання інших питань.
- Цілодобова підтримка.Як уже зазначалось вище, чат-боти відповідають у будь-який час дня чи ночі, тому запити можна обробляти оперативно, не втрачаючи потенційних клієнтів.
- Заощадження часу споживача, відповідно, підвищення лояльності до компані та збільшення шансів на повторну покупку.
- Аналітика спілкування. Залежно від налаштувань чат-бота власник сайту може проаналізувати діалоги, що дозволить зробити роботу чат-бота ефективнішою.
- Збільшення охоплення аудиторії. Влучно поставлені запитання чат-бота, оперативні відповіді дозволяють швидко перетворити потенційного користувача на постійного клієнта.
Близько третини потенційних покупців полишають сайт, особливо якщо заходять на нього з мобільних пристроїв, ще на етапі пошуку. Хтось не може віднайти потрібну річ у каталозі, хтось просто відволікається і не повертається. В таких випадках чат-бот дозволить користувачу швидше знайти потрібний товар, а також розібратися з замовленням.
Чат-бот імітує звичайні діалоги, ставить прямі запитання, наприклад «Який розмір взуття вам потрібен?», «Який дитячий одяг вас цікавить». Подібні запитання стимулюють до подальшого діалогу, підвищують цікавість до товару та, відповідно, збільшують шанси на покупку.
Наразі повної відмови від операторів кол-центрів не прогнозується. Адже без допомоги реальної людини не можна обійтися, якщо запит користувача неможливо задовольнити лише в режимі чат-бота.
Як працює чат-бот?
Залежно від кількості необхідних функцій, чат-бот може бути простим та складним (котрий постійно розвивається). Перший працює на основі простих інструкцій — надсилає відповідь, що є в його базі, на запит користувача. Якщо формулювання клієнта не збігається з запрограмованими відповідями, до діалогу підключається живий оператор.
Чат-бот, що постійно розвивається, створюється на основі штучного інтелекту. Такі чат-боти розуміють сенс питання, можуть вести реалістичний діалог з користувачем.